В этой статье мы расскажем о том, как каждый из нас может изменить работу дилеров Volkswagen к лучшему.
Каждый из нас совершает постоянно покупки. Иногда мы сталкиваемся с очень хорошим обращением продавцов, иногда наоборот - с грубым, отталкивающим.
Покупка автомобиля, особенно первого, - как правило особенный случай в жизни каждого автомобилиста, поэтому мы всегда ждем особенного отношения в ответ, ведь это не покупка батона в супермаркете. Вопрос не только эмоционального восприятия этого события, но и финансово - в среднем автомобиль стоит в районе 1 миллиона рублей.
Для многих автомобилистов машина это не просто средство передвижения, но и надежный товарищ по жизни, или даже целый образ жизни. Создаются автомобильные сообщества и движения (например, ФАР - Федерация Автомобилистов России).
Покупка авто
Бывает такое, что в автосалоне встречают по одежке. Да, это неприятно. При этом каждый автосалон имеет в запасе парочку историй о том, как "пришел мужичок в тапках и спортивных штанах с вытянутыми коленками и купил самый дорогой авто, вывалив в кассу кучу денег из неприметного пакетика".
К чему это я? К тому, что к покупателям менеджеры ВСЕГДА должны относиться как к самому дорогому человеку в жизни. Почему? Потому что по сути зарплату менеджеры получают за продажи. Нет покупателей - нет зарплаты.
Не умеешь продавать - найди себе другую работу, не мучай ни себя, ни покупателей.
Плохой менеджер по продажам может своим поведением натолкнуть Вас на мысль о покупке этого авто у другого дилера, причем некоторые покупатели готовы ехать за сотни километров за хорошим авто к хорошему менеджеру.
Хороший менеджер по продажам оставит Вас полностью удовлетворенным покупкой, причем Вы сами не заметите того, что купили авто в половину дороже планируемой суммы и купили к ней аксессуаров еще на полстоимости авто. А Вы еще всю свою жизнь будете рекомендовать всем своим друзьям и знакомым купить авто именно этой марки в этом автосалоне именно у этого менеджера по продажам.
И, думаю, каждый из Вас может привести пример общения с таким менеджером.
Купив авто, становитесь в очередь на сервис
Многие автовладельцы при покупке авто думают о будущем - как и у кого обслуживаться?
В идеале хочется остаться у того дилера, у которого Вы купили автомобиль, особенно если Вам продал автомобиль хороший менеджер по продажам.
Если Вам продавал авто плохой менеджер по продажам, то тут 2 варианта: либо Вы не купили авто, либо ожидаете плохого сервиса. И, как говорится, "Надейся на худшее, а лучшее само придет". По крайней мере Вы знаете чего ждать.
Если Вам продал автомобиль хороший менеджер по продажам, то тут тоже 1 вариант: Вы ожидаете такого же хорошего отношения в сервисе, что вполне реально, если хороший сервис - это политика автоцентра в целом.
У меня, как человек с опытом продаж автомобилей, были случаи, когда владельцы автомобилей иногда попросту боялись ходить в отдел сервиса без меня, несмотря на то, что они были владельцами или топ-менеджерами компаний. И все потому, что они однажды узнав что такое хорошее обслуживание ( в том числе в продажах), и далее ожидают такого же отношения и в других отделах компании.
И это вполне справедливо!
Что делать если Вас плохо обслужили или обслуживают?
Вариантов тут три:
Пожаловаться руководителю отдела/автосалона. Если плохой сервис в компании исключение, а не правило, то, руководство компании обязательно примет меры по устранению такого недоразумения.
Написать письмо-претензию или позвонить на горячую линию Volkswagen по телефону 8-800-333-4441
Принять участие в программе по улучшению качества обслуживания Volkswagen. Подробности Вы можете прочитать далее.
Volkswagen просит Вашей помощи
В целях улучшения качества продаж и сервиса в автоцентрах Volkswagen, марка предлагает Вам принять участие в исследовании
Обращение к владельцам марки Volkswagen на официальном сайте http://www.volkswagen.ru
Уважаемые владельцы автомобилей Volkswagen!
Компания ООО «ФОЛЬКСВАГЕН Груп Рус» в сотрудничестве с SGS Vostok Limited проводит оценку качества обслуживания официальных дилерских центров методом «Тайный Клиент» и приглашает Вас принять участие в данной акции!
Наша компания стремится обеспечить наилучшее качество обслуживания. Мы стараемся, чтобы уровень сервиса, предоставляемый нашими официальными дилерами, соответствовал самым высоким требованиям международных стандартов. Как владелец автомобиля марки VW, Вы можете помочь нам улучшить качество послепродажного обслуживания, поучаствовав в кампании «Тайный Клиент»!
Метод «Тайного Клиента » позволяет выявить и быстро устранить недостатки в работе дилерских центров. Вы, как обычный клиент, обращаетесь к дилеру для проведения регламентного технического обслуживания. Используйте диктофон, который будет Вам предоставлен, для записи общения со специалистами дилерского центра. По завершению работ Вам будет предложено заполнить анкету, позволяющую выявить все недочеты в работе сервисов.
Для участия в кампании и получения более подробной информации по акции Вы можете обратиться по телефону +7 (495)775 44 55 доб. 244 либо отправить письмо по данному электронному адресу: marina.sinitsyna@sgs.com. Просим принять во внимание, что для участников кампании затраты по техническому обслуживанию частично компенсирует компания SGS Vostok Limited.
Благодарим за отклик на приглашение!
То есть по сути Вас просят совершенно о простой и привычной вещи - оценить качество работы. Вы, наверное, сознательно или подсознательно и так проделываете оценку качества работы продавцов и сервисменов. А тут это может еще и принести реальный эффект! Более того, Вам еще могут возместить часть расходов!
Тайный покупатель
Таинственный покупатель, от англ. Mystery shopper/Secret Shopper — метод исследования, который применяется как в рамках маркетингового исследования, направленного на оценку потребительского опыта, полученного клиентом в процессе приобретения товара или услуги, так и с целью решения организационных задач, например, измерения уровня соблюдения стандартов обслуживания клиентов сотрудниками в организации и др.
Для сбора информации используются специально подготовленные люди (тайные покупатели), осуществляющие проверки от лица потенциальных/реальных клиентов, и детально докладывающие о результатах проверок. Цели исследования влияют на уровень требований к тайным покупателям. В большинстве случаев участие в исследованиях "тайный покупатель" не должно быть единственным источником заработка для этих людей.
Существуют различные термины для обозначения метода mystery shopping на русском языке: тайный покупатель, таинственный покупатель, мистери шоппинг, тайный клиент, секретный покупатель, скрытый покупатель, контрольный клиент, анонимный покупатель, аудит служб заказчика и др. Наибольшее распространение на российском рынке получили термины: тайный покупатель и таинственный покупатель.
Герои меняют историю
Мы будем искренне рады, если эта статья побудит Вас стать "Тайным покупателем" марки Volkswagen. Вы по праву можете в таком случае гордиться вкладом в развитие качественного продажного и послепродажного обслуживания в России.
Будем признательны, если Вы расскажете о своем опыте покупки или обслуживания своего автомобиля здесь.